Pierwszą ważną sprawą jest zdefiniowanie, na potrzeby własnej organizacji, pojęcia Klient wewnętrzny/ klient zewnętrzny.

CELEM SZKOLENIA jest doskonalenie kompetencji w: nawiązywaniu i utrzymywaniu dobrych relacji z klientami zewnętrznym i wewnętrznym, zgodnie ze standardami firmy oraz budowaniu pozytywnych i trwałych więzi partnerskich. W trakcie szkolenia uczestnicy zostaną zapoznani z modelem firmy nastawionej na klienta wewnętrznego i zewnętrznego. Zostaną też omówione różnice i podobieństwa między klientem, a interesariuszem firmy. Szkolenie pozwala na budowanie profesjonalnej i nowoczesnej polityki relacji w organizacji.

Po szkoleniu Uczestnicy będą potrafili:

• Budować dobre relacje z klientami wewnętrznymi i zewnętrznymi
• Budować skuteczną współpracę w zespołach, pomiędzy zespołami oraz klientami

ZARYS PROGRAMU SZKOLENIOWEGO

Cechy firmy zorientowanej na klienta

• Jaki wpływ na wyniki firmy ma dobra obsługa klienta zewnętrznego?
• Jakie jest znaczenie dobrej obsługi klienta wewnętrznego?
• Definicja klienta zewnętrznego i interesariusza firmy

Kształtowanie postawy pro klienckiej, budowanie nowoczesnej polityki relacji z klientem

• Reguły obsługi i komunikacji z klientem wewnętrznym i zewnętrznym
• Typy komunikacyjne klientów

Rola klientów w budowie wartości firmy (klient wewnętrzny, klient zewnętrzny)

• Wewnętrzne procedury w firmie i ich wpływ na obsługę klienta
• Kto jest moim klientem wewnętrznym w firmie?
• Dla kogo w firmie ja jestem klientem?

Satysfakcja klienta jako droga do wydajnych procesów i lojalnych klientów

• Jakie procedury dotyczące obsługi klienta wewnętrznego obowiązują w firmie?
• Jak wpływają one na jakość obsługi klienta zewnętrznego, a jak na wewnętrznego?
• Jak wpływają one na przebieg procesów, ich jakość i wydajność ?
• Jakie procedury dotyczące obsługi klienta zewnętrznego i wewnętrznego obowiązują w firmie?
• Przykłady dobrych i złych praktyk

Lojalność klientów w oparciu o procesy psychologiczne

• Style komunikacyjne
• Reguły wpływu i techniki wpływu w relacjach z klientami

Nowe trendy w obsłudze klientów.

• Marketing emocjonalny.
• Wzorce perswazji, język perswazyjny

Narzędzia wspierające budowanie relacji z klientami i sposób na ich wykorzystanie

• Obsługa wymagającego klienta.
• Reklamacje okazją do budowania relacji z klientem.
• Social media i networking w budowaniu rentownych relacji z klientem zewnętrznym

KORZYŚCI DLA UCZESTNIKA

• Wzrost skuteczności pracy
• Wzrost skuteczności współpracy w zespołach, między zespołami
• Poprawa efektywności kontaktów handlowych
• Długotrwałe utrzymanie relacji/ współpracy z klientami
• Wzrost satysfakcji klientów wewnętrznych i zewnętrznych

KORZYŚCI DLA ORGANIZACJI

• Wzrost efektywności pracy zespołów i całej organizacji
• Zbudowanie długotrwałych relacji biznesowych
• Wzrost skuteczności przebiegu procesów w organizacji
• Wzrost wydajności procesów w organizacji
• Wzrost lojalności klientów

METODYKA SZKOLEŃ

1. MODELE I STANDARDY:

• Model TO BE (Training Oriented Business Efficiency)
• Model SEB (Szkoleń Efektywnych Biznesowo)
• Model J. Kirkpatrick’a
• Standard SUS 2.0

2. WARSZTATY STACJONARNE

Metodyka szkoleniowa:

• 80% zajęć praktycznych i 20% zajęć teoretycznych.
• Skupienie na aktywizowaniu potencjału i zasobów uczestników.
• Rozwijanie umiejętności biznesowych, psychologicznych i społecznych.
• Uwzględnianie specyfiki działalności firmy, np. analiza przypadków (case study).

• Gry decyzyjne i strategiczne, metodyka grywalizacyjna
• Zespołowe rozwiązywanie problemów
• Symulacje typowych i trudnych sytuacji stanowiskowych
• Prezentacje, mini wykłady, sesje burzy mózgów
• Dyskusje grupowe, zadania indywidualne i zespołowe
• Odgrywanie ról i scenek

• Transfer wiedzy do środowiska pracy
• Zastosowanie nowych kompetencji w praktyce
• Monitoring realizacji i postępów
• Wzrost motywacji do zmiany nawyków

• 2 dni szkoleniowe (16 godzin, najczęściej 2x8h)
• Maksymalna liczba uczestników: 15 osób
• Minimalna liczba uczestników: 6 osób
• Prowadzone przez trenerów praktyków z kilkunastoletnim doświadczeniem

3. WARSZTATY ONLINE

Metodyka szkoleniowa:

• Praca w podgrupach, dyskusja na forum, burza mózgów
• Case study, quizy, gry online
• Zadania indywidualne, wykorzystanie chatów moderowanych

• Zoom, MS Teams, Google Meet, Clickmeeting
• Narzędzia: Mural, Miro, Padlet, Mentimeter

• 2 dni szkoleniowe (16 godzin, najczęściej 4x4h lub 2x8h)
• Maksymalna liczba uczestników: 15 osób
• Minimalna liczba uczestników: 6 osób
• Zajęcia realizowane najczęściej w formie 2-4 spotkań 4h, oddzielonych 1-2 tygodniowym czasem pracy wdrożeniowym

• Transfer wiedzy do środowiska pracy
• Zastosowanie nowych kompetencji w praktyce
• Monitoring realizacji i postępów
• Wzrost motywacji do zmiany nawyków