Pierwszą ważną sprawą jest zdefiniowanie, na potrzeby własnej organizacji, pojęcia Klient wewnętrzny/ klient zewnętrzny.

CELEM SZKOLENIA jest doskonalenie kompetencji w: nawiązywaniu i utrzymywaniu dobrych relacji z klientami zewnętrznym i wewnętrznym, zgodnie ze standardami firmy oraz budowaniu pozytywnych i trwałych więzi partnerskich. W trakcie szkolenia uczestnicy zostaną zapoznani z modelem firmy nastawionej na klienta wewnętrznego i zewnętrznego. Zostaną też omówione różnice i podobieństwa między klientem, a interesariuszem firmy. Szkolenie pozwala na budowanie profesjonalnej i nowoczesnej polityki relacji w organizacji.

Po szkoleniu Uczestnicy będą potrafili:

• Budować dobre relacje z klientami wewnętrznymi i zewnętrznymi
• Budować skuteczną współpracę w zespołach, pomiędzy zespołami oraz klientami

ZARYS PROGRAMU SZKOLENIOWEGO

Cechy firmy zorientowanej na klienta

• Jaki wpływ na wyniki firmy ma dobra obsługa klienta zewnętrznego?
• Jakie jest znaczenie dobrej obsługi klienta wewnętrznego?
• Definicja klienta zewnętrznego i interesariusza firmy

Kształtowanie postawy pro klienckiej, budowanie nowoczesnej polityki relacji z klientem

• Reguły obsługi i komunikacji z klientem wewnętrznym i zewnętrznym
• Typy komunikacyjne klientów

Rola klientów w budowie wartości firmy (klient wewnętrzny, klient zewnętrzny)

• Wewnętrzne procedury w firmie i ich wpływ na obsługę klienta
• Kto jest moim klientem wewnętrznym w firmie?
• Dla kogo w firmie ja jestem klientem?

Satysfakcja klienta jako droga do wydajnych procesów i lojalnych klientów

• Jakie procedury dotyczące obsługi klienta wewnętrznego obowiązują w firmie?
• Jak wpływają one na jakość obsługi klienta zewnętrznego, a jak na wewnętrznego?
• Jak wpływają one na przebieg procesów, ich jakość i wydajność ?
• Jakie procedury dotyczące obsługi klienta zewnętrznego i wewnętrznego obowiązują w firmie?
• Przykłady dobrych i złych praktyk

Lojalność klientów w oparciu o procesy psychologiczne

• Style komunikacyjne
• Reguły wpływu i techniki wpływu w relacjach z klientami

Nowe trendy w obsłudze klientów.

• Marketing emocjonalny.
• Wzorce perswazji, język perswazyjny

Narzędzia wspierające budowanie relacji z klientami i sposób na ich wykorzystanie

• Obsługa wymagającego klienta.
• Reklamacje okazją do budowania relacji z klientem.
• Social media i networking w budowaniu rentownych relacji z klientem zewnętrznym

KORZYŚCI DLA UCZESTNIKA

• Wzrost skuteczności pracy
• Wzrost skuteczności współpracy w zespołach, między zespołami
• Poprawa efektywności kontaktów handlowych
• Długotrwałe utrzymanie relacji/ współpracy z klientami
• Wzrost satysfakcji klientów wewnętrznych i zewnętrznych

KORZYŚCI DLA ORGANIZACJI

• Wzrost efektywności pracy zespołów i całej organizacji
• Zbudowanie długotrwałych relacji biznesowych
• Wzrost skuteczności przebiegu procesów w organizacji
• Wzrost wydajności procesów w organizacji
• Wzrost lojalności klientów

Nasze szkolenia realizujemy w formie warsztatowej, zarówno na sali szkoleniowej (stacjonarnie) oraz w formie warsztatów on-line (zdalnie).

Wszystkie nasze szkolenia realizowane w oparciu o stosowany przez nas:

• model TO BE (Training Oriented Business Efficiency)

• model SEB (Szkoleń Efektywnych Biznesowo)

• model J. Kirkpatrick’a

• standard SUS 2.0

Metodyka szkoleniowa

Warsztat przeprowadzony jest metodami aktywnymi, jako intensywna praca praktyczna na sali szkoleniowej z trenerem (80% zadań praktycznych, 20% zajęć teoretycznych), co pozwala zachować wysoce interaktywny charakter procesu uczenia. Metoda warsztatowa skupiona jest na aktywizowaniu potencjału i zasobów uczestników grupy, tworzy okazję do zdobywania nowych doświadczeń i rozwijania umiejętności: biznesowych, psychologicznych i społecznych.

Zadania proponowane w trakcie szkolenia uwzględniają bieżące sytuację i specyfikę działalności Państwa firmy (analiza przypadków – tzw. case study), a ponadto:

• gry decyzyjne, strategiczne, metodyka grywalizacyjna

• zespołowe rozwiązywanie problemów

• symulacje typowych i trudnych sytuacji stanowiskowych

• prezentacje oraz mini wykłady

• sesje burzy mózgów

• dyskusje grupowe

• zadania indywidulane i zespołowe

• odgrywanie ról i scenek

Każde zadania praktyczne zawierają element działania i podsumowania w formie sharing session (wymiana pogłębionych refleksji i spostrzeżeń uczestników). Podsumowania trenera zamykają poszczególne bloki zagadnień. W trakcie warsztatu wykorzystywane są również testy pozwalające na rozpoznanie własnych predyspozycji oraz środki audiowizualne (kamera video do rejestracji i odtwarzania przebiegu niektórych ćwiczeń, fragmenty filmów szkoleniowych etc.)

Praca podczas szkolenia skoncentrowana będzie na poszukiwaniu najbardziej użytecznych i praktycznych w zastosowaniu rozwiązań, wypracowanych w oparciu o konkretne przykłady z życia organizacji lub przykłady z branż o podobnym profilu.

Wspieramy zastosowanie nowo nabytej wiedzy i umiejętności na stanowisku pracy poprzez zbudowanie indywidualnego Planu Działań Wdrożeniowych (PDW), którego celem jest:

• transfer wiedzy do środowiska pracy

• zastosowanie rozwijanych podczas szkolenia kompetencji w praktyce, czyli codziennej pracy

• monitoring realizacji i postępów wdrożenia nowych kompetencji

• wzrost motywacji uczestników do zmiany nawyków i sposobu pracy

Formuła warsztatu STACJONARNEGO

• 2 dni szkoleniowe

• 16 godzin szkoleniowych (realizowanych najczęściej 2x8h)

• zadanie wdrożeniowe po każdym szkoleniu

• maksymalna liczba uczestników 15 osób

• minimalna liczba uczestników 6 osób

Szkolenie zostanie prowadzone są przez trenerów praktyków z co najmniej kilkunastoletnim doświadczeniem trenerskim i biznesowym, którzy zostali pozytywnie zweryfikowani na przestrzeni naszych kilkunastoletnich doświadczeń.

Wszystkie szkolenia poprzedzone są pre i post workami w formie zadań, zapoznania się z konkretnymi treściami, case study etc.

Metodyka szkoleniowa

Warsztat on-line przeprowadzony jest także metodami aktywnymi, skupiona jest przede wszystkim na przekazywaniu kluczowej wiedzy i wymianie doświadczeń, w możliwie jak najbardziej aktywnych i interaktywnych formach. W tym celu wykorzystywane są różne formy pracy on linowej:

• praca w podgrupach (w podziale nad podpokoje)

• dyskusja na forum

• burza mózgów

• case study

• quizy, gry on-line

• zadania indywidualne

• wykorzystanie chatów moderowanych etc.

Nasze warsztaty realizujemy w oparciu o różnorodne technologie transmisji video tj. Live Webinar, Zoom, Clickmeeting, MS Teams, Google Meet etc.) oraz różnego rodzaju rozwojowe narzędzia cyfrowe np. Mural, Miro, Padlet, Mentimeter, etc. . W formie on-line realizujemy też webinaria, podcasty, warsztaty team buildingowe etc.)

Praca podczas szkolenia skoncentrowana będzie na poszukiwaniu najbardziej użytecznych i praktycznych w zastosowaniu rozwiązań, wypracowanych w oparciu o konkretne przykłady z życia organizacji lub przykłady z branż o podobnym profilu.

Wspieramy zastosowanie nowo nabytej wiedzy i umiejętności na stanowisku pracy poprzez zbudowanie indywidualnego Planu Działań Wdrożeniowych (PDW), którego celem jest:

• transfer wiedzy do środowiska pracy

• zastosowanie rozwijanych podczas szkolenia kompetencji w praktyce, czyli codziennej pracy

• monitoring realizacji i postępów wdrożenia nowych kompetencji

• wzrost motywacji uczestników do zmiany nawyków i sposobu pracy

Formuła warsztatu ONLINE:

• 2 dni szkoleniowe

• 16 godzin szkoleniowych (realizowanych najczęściej 4 x 4h lub 2 x 8h)

• zadanie wdrożeniowe po każdej sesji

• maksymalna liczba uczestników 15 osób

• minimalna liczba uczestników 6 osób

Zajęcia w formie on line’owej realizowane są najczęściej w formie 2-4 spotkań 4h oddzielonych 1-2 tygodniowym czasem pracy wdrożeniowym we współpracy, konsultacjach z trenerem.

Podczas szkoleń w formie on-line uczestnicy:

• mają okazję po każdej sesji zaplanować zadanie wdrożeniowe i wypróbować nowe kompetencje, a przy tym

• mają stały kontakt z trenerem w formie on-line, który daje dodatkową okazję do inspiracji i wymiany doświadczeń także z innymi uczestnikami.

• mają stały kontakt z grupą (zamkniętą grupę dyskusyjną on-line i cykliczne, krótkie sesje pytań i odpowiedzi, np. na temat zadań wdrożeniowych).

Brak interakcji z uczestnikami w sali szkoleniowej można zrównoważyć rozłożeniem procesu szkolenia na etapy, z okazjami do ich wdrożenia i do czerpania z informacji zwrotnych od grupy i trenera.

Szkolenie zostanie prowadzone są przez trenerów praktyków z co najmniej kilkunastoletnim doświadczeniem trenerskim i biznesowym, którzy zostali pozytywnie zweryfikowani na przestrzeni naszych kilkunastoletnich doświadczeń.

Wszystkie szkolenia poprzedzone są pre i post workami w formie zadań, zapoznania się z konkretnymi treściami, case study etc.