• CELEM SZKOLENIA jest doskonalenie kompetencji w nawiązywaniu i utrzymywaniu dobrych relacji z klientami zewnętrznymi i wewnętrznymi, zgodnie ze standardami firmy, oraz budowaniu pozytywnych i trwałych więzi partnerskich. W trakcie szkolenia uczestnicy zostaną zapoznani z modelem firmy nastawionej na klienta wewnętrznego i zewnętrznego. Omówione zostaną również różnice i podobieństwa między klientem a interesariuszem firmy. Szkolenie umożliwi budowanie profesjonalnej i nowoczesnej polityki relacji w organizacji.

  Po szkoleniu Uczestnicy będą potrafili:

  • Budować dobre relacje z klientami wewnętrznymi i zewnętrznymi.
  • Skutecznie współpracować w zespołach, pomiędzy zespołami oraz z klientami.

KORZYŚCI DLA UCZESTNIKA

• Wzrost skuteczności pracy.
• Wzrost efektywności współpracy w zespołach oraz między zespołami.
• Poprawa efektywności kontaktów handlowych.
• Długotrwałe utrzymanie relacji i współpracy z klientami.
• Wzrost satysfakcji klientów wewnętrznych i zewnętrznych.

KORZYŚCI DLA ORGANIZACJI

• Wzrost efektywności pracy zespołów i całej organizacji.
• Zbudowanie długotrwałych relacji biznesowych.
• Wzrost skuteczności przebiegu procesów w organizacji.
• Wzrost wydajności procesów w organizacji.
• Wzrost lojalności klientów.

ZARYS PROGRAMU SZKOLENIOWEGO

1. Cechy firmy zorientowanej na klienta.
   • Jaki wpływ na wyniki firmy ma dobra obsługa klienta zewnętrznego?
   • Jakie jest znaczenie dobrej obsługi klienta wewnętrznego?
   • Definicja klienta zewnętrznego i interesariusza firmy.
   • Kształtowanie postawy proklienckiej oraz budowanie nowoczesnej polityki relacji z klientem.
2. Reguły obsługi i komunikacji z klientem wewnętrznym i zewnętrznym.
   • Typy komunikacyjne klientów.
   • Rola klientów w budowie wartości firmy (klient wewnętrzny, klient zewnętrzny).
3. Wewnętrzne procedury w firmie i ich wpływ na obsługę klienta.
   • Kto jest moim klientem wewnętrznym w firmie?
   • Dla kogo w firmie ja jestem klientem?
   • Satysfakcja klienta jako droga do wydajnych procesów i lojalnych klientów.
4. Jakie procedury dotyczące obsługi klienta wewnętrznego obowiązują w firmie?
   • Jak wpływają one na jakość obsługi klienta zewnętrznego, a jak na wewnętrznego?
   • Jak wpływają one na przebieg procesów, ich jakość i wydajność?
   • Jakie procedury dotyczące obsługi klienta zewnętrznego i wewnętrznego obowiązują w firmie?
   • Przykłady dobrych i złych praktyk.
   • Lojalność klientów w oparciu o procesy psychologiczne.
5. Style komunikacyjne.
   • Reguły wpływu i techniki wpływu w relacjach z klientami.
   • Nowe trendy w obsłudze klientów.
6. Marketing emocjonalny.
   • Wzorce perswazji, język perswazyjny.
   • Narzędzia wspierające budowanie relacji z klientami oraz sposoby ich wykorzystania.
7. Obsługa wymagającego klienta.
   • Reklamacje jako okazja do budowania relacji z klientem.
   • Social media i networking w budowaniu rentownych relacji z klientem zewnętrznym.

METODYKA SZKOLEŃ

1. MODELE I STANDARDY:

• Model TO BE (Training Oriented Business Efficiency)
• Model SEB (Szkoleń Efektywnych Biznesowo)
• Model J. Kirkpatrick’a
• Standard SUS 2.0

2. WARSZTATY STACJONARNE

Metodyka szkoleniowa:

• 80% zajęć praktycznych i 20% zajęć teoretycznych.
• Skupienie na aktywizowaniu potencjału i zasobów uczestników.
• Rozwijanie umiejętności biznesowych, psychologicznych i społecznych.
• Uwzględnianie specyfiki działalności firmy, np. analiza przypadków (case study).

• Gry decyzyjne i strategiczne, metodyka grywalizacyjna
• Zespołowe rozwiązywanie problemów
• Symulacje typowych i trudnych sytuacji stanowiskowych
• Prezentacje, mini wykłady, sesje burzy mózgów
• Dyskusje grupowe, zadania indywidualne i zespołowe
• Odgrywanie ról i scenek

• Transfer wiedzy do środowiska pracy
• Zastosowanie nowych kompetencji w praktyce
• Monitoring realizacji i postępów
• Wzrost motywacji do zmiany nawyków

• 2 dni szkoleniowe (16 godzin, najczęściej 2x8h)
• Maksymalna liczba uczestników: 15 osób
• Minimalna liczba uczestników: 6 osób
• Prowadzone przez trenerów praktyków z kilkunastoletnim doświadczeniem

3. WARSZTATY ONLINE

Metodyka szkoleniowa:

• Praca w podgrupach, dyskusja na forum, burza mózgów
• Case study, quizy, gry online
• Zadania indywidualne, wykorzystanie chatów moderowanych

• Zoom, MS Teams, Google Meet, Clickmeeting
• Narzędzia: Mural, Miro, Padlet, Mentimeter

• 2 dni szkoleniowe (16 godzin, najczęściej 4x4h lub 2x8h)
• Maksymalna liczba uczestników: 15 osób
• Minimalna liczba uczestników: 6 osób
• Zajęcia realizowane najczęściej w formie 2-4 spotkań 4h, oddzielonych 1-2 tygodniowym czasem pracy wdrożeniowym

• Transfer wiedzy do środowiska pracy
• Zastosowanie nowych kompetencji w praktyce
• Monitoring realizacji i postępów
• Wzrost motywacji do zmiany nawyków