Kontakt Dofinansowanie/BUR
Home   /   Zespołowe kompetencje sprzedażowe – efektywność zespołów

Nastawienie na klienta wewnętrznego i zewnętrznego

Cele

Pierwszą ważną sprawą jest zdefiniowanie, na potrzeby własnej organizacji, pojęcia Klient wewnętrzny/ klient zewnętrzny.

 

CELEM SZKOLENIA jest doskonalenie kompetencji w: nawiązywaniu i utrzymywaniu dobrych relacji z klientami zewnętrznym i wewnętrznym, zgodnie ze standardami firmy oraz budowaniu pozytywnych i trwałych więzi partnerskich. W trakcie szkolenia uczestnicy zostaną zapoznani z modelem firmy nastawionej na klienta wewnętrznego i zewnętrznego. Zostaną też omówione różnice i podobieństwa między klientem, a interesariuszem firmy. Szkolenie pozwala na budowanie profesjonalnej i nowoczesnej polityki relacji w organizacji.

 

Po szkoleniu Uczestnicy będą potrafili:

  • Budować dobre relacje z klientami wewnętrznymi i zewnętrznymi
  • Budować skuteczną współpracę w zespołach, pomiędzy zespołami oraz klientami

ZARYS PROGRAMU SZKOLENIOWEGO

Cechy firmy zorientowanej na klienta

  • Jaki wpływ na wyniki firmy ma dobra obsługa klienta zewnętrznego?
  • Jakie jest znaczenie dobrej obsługi klienta wewnętrznego?
  • Definicja klienta zewnętrznego i interesariusza firmy

Kształtowanie postawy pro klienckiej, budowanie nowoczesnej polityki relacji z klientem

  • Reguły obsługi i komunikacji z klientem wewnętrznym i zewnętrznym
  • Typy komunikacyjne klientów

Rola klientów w budowie wartości firmy (klient wewnętrzny, klient zewnętrzny)

  • Wewnętrzne procedury w firmie i ich wpływ na obsługę klienta
  • Kto jest moim klientem wewnętrznym w firmie?
  • Dla kogo w firmie ja jestem klientem?

Satysfakcja klienta jako droga do wydajnych procesów i lojalnych klientów

  • Jakie procedury dotyczące obsługi klienta wewnętrznego obowiązują w firmie?
  • Jak wpływają one na jakość obsługi klienta zewnętrznego, a jak na wewnętrznego?
  • Jak wpływają one na przebieg procesów, ich jakość i wydajność ?
  • Jakie procedury dotyczące obsługi klienta zewnętrznego i wewnętrznego obowiązują w firmie?
  • Przykłady dobrych i złych praktyk

Lojalność klientów w oparciu o procesy psychologiczne

  • Style komunikacyjne
  • Reguły wpływu i techniki wpływu w relacjach z klientami

Nowe trendy w obsłudze klientów.

  • Marketing emocjonalny.
  • Wzorce perswazji, język perswazyjny

Narzędzia wspierające budowanie relacji z klientami i sposób na ich wykorzystanie

  • Obsługa wymagającego klienta.
  • Reklamacje okazją do budowania relacji z klientem.
  • Social media i networking w budowaniu rentownych relacji z klientem zewnętrznym
Korzyści

KORZYŚCI DLA UCZESTNIKA

  • Wzrost skuteczności pracy
  • Wzrost skuteczności współpracy w zespołach, między zespołami
  • Poprawa efektywności kontaktów handlowych
  • Długotrwałe utrzymanie relacji/ współpracy z klientami
  • Wzrost satysfakcji klientów wewnętrznych i zewnętrznych

 

KORZYŚCI DLA ORGANIZACJI

  • Wzrost efektywności pracy zespołów i całej organizacji
  • Zbudowanie długotrwałych relacji biznesowych
  • Wzrost skuteczności przebiegu procesów w organizacji
  • Wzrost wydajności procesów w organizacji
  • Wzrost lojalności klientów
Program
Forma szkolenia

Nasze szkolenia realizujemy w formie warsztatowej, zarówno na sali szkoleniowej (stacjonarnie) oraz w formie warsztatów on-line (zdalnie).

Wszystkie nasze szkolenia realizowane w oparciu o stosowany przez nas:

  • model TO BE (Training Oriented Business Efficiency)

  • model SEB (Szkoleń Efektywnych Biznesowo)

  • model J. Kirkpatrick’a

  • standard SUS 2.0

Warsztaty na sali szkoleniowej (stacjonarne)

Metodyka szkoleniowa

Warsztat przeprowadzony jest metodami aktywnymi, jako intensywna praca praktyczna na sali szkoleniowej z trenerem (80% zadań praktycznych, 20% zajęć teoretycznych), co pozwala zachować wysoce interaktywny charakter procesu uczenia. Metoda warsztatowa skupiona jest na aktywizowaniu potencjału i zasobów uczestników grupy, tworzy okazję do zdobywania nowych doświadczeń i rozwijania umiejętności: biznesowych, psychologicznych i społecznych.

Zadania proponowane w trakcie szkolenia uwzględniają bieżące sytuację i specyfikę działalności Państwa firmy (analiza przypadków – tzw. case study), a ponadto:

  • gry decyzyjne, strategiczne, metodyka grywalizacyjna

  • zespołowe rozwiązywanie problemów

  • symulacje typowych i trudnych sytuacji stanowiskowych

  • prezentacje oraz mini wykłady

  • sesje burzy mózgów

  • dyskusje grupowe

  • zadania indywidulane i zespołowe

  • odgrywanie ról i scenek


Każde zadania praktyczne zawierają element działania i podsumowania w formie sharing session (wymiana pogłębionych refleksji i spostrzeżeń uczestników). Podsumowania trenera zamykają poszczególne bloki zagadnień. W trakcie warsztatu wykorzystywane są również testy pozwalające na rozpoznanie własnych predyspozycji oraz środki audiowizualne (kamera video do rejestracji i odtwarzania przebiegu niektórych ćwiczeń, fragmenty filmów szkoleniowych etc.)

Praca podczas szkolenia skoncentrowana będzie na poszukiwaniu najbardziej użytecznych i praktycznych w zastosowaniu rozwiązań, wypracowanych w oparciu o konkretne przykłady z życia organizacji lub przykłady z branż o podobnym profilu.

Wspieramy zastosowanie nowo nabytej wiedzy i umiejętności na stanowisku pracy poprzez zbudowanie indywidualnego Planu Działań Wdrożeniowych (PDW), którego celem jest:

  • transfer wiedzy do środowiska pracy

  • zastosowanie rozwijanych podczas szkolenia kompetencji w praktyce, czyli codziennej pracy

  • monitoring realizacji i postępów wdrożenia nowych kompetencji

  • wzrost motywacji uczestników do zmiany nawyków i sposobu pracy


Formuła warsztatu STACJONARNEGO

  • 2 dni szkoleniowe

  • 16 godzin szkoleniowych (realizowanych najczęściej 2x8h)

  • zadanie wdrożeniowe po każdym szkoleniu

  • maksymalna liczba uczestników 15 osób

  • minimalna liczba uczestników 6 osób

Szkolenie zostanie prowadzone są przez trenerów praktyków z co najmniej kilkunastoletnim doświadczeniem trenerskim i biznesowym, którzy zostali pozytywnie zweryfikowani na przestrzeni naszych kilkunastoletnich doświadczeń.

Wszystkie szkolenia poprzedzone są pre i post workami w formie zadań, zapoznania się z konkretnymi treściami, case study etc.


Warsztaty na sali wirtualnej (on-line)

Metodyka szkoleniowa

Warsztat on-line przeprowadzony jest także metodami aktywnymi, skupiona jest przede wszystkim na przekazywaniu kluczowej wiedzy i wymianie doświadczeń, w możliwie jak najbardziej aktywnych i interaktywnych formach. W tym celu wykorzystywane są różne formy pracy on linowej:

  • praca w podgrupach (w podziale nad podpokoje)

  • dyskusja na forum

  • burza mózgów

  • case study

  • quizy, gry on-line

  • zadania indywidualne

  • wykorzystanie chatów moderowanych etc.

Nasze warsztaty realizujemy w oparciu o różnorodne technologie transmisji video tj. Live Webinar, Zoom, Clickmeeting, MS Teams, Google Meet etc.) oraz różnego rodzaju rozwojowe narzędzia cyfrowe np. Mural, Miro, Padlet, Mentimeter, etc. . W formie on-line realizujemy też webinaria, podcasty, warsztaty team buildingowe etc.)


Praca podczas szkolenia skoncentrowana będzie na poszukiwaniu najbardziej użytecznych i praktycznych w zastosowaniu rozwiązań, wypracowanych w oparciu o konkretne przykłady z życia organizacji lub przykłady z branż o podobnym profilu.

Wspieramy zastosowanie nowo nabytej wiedzy i umiejętności na stanowisku pracy poprzez zbudowanie indywidualnego Planu Działań Wdrożeniowych (PDW), którego celem jest:

  • transfer wiedzy do środowiska pracy

  • zastosowanie rozwijanych podczas szkolenia kompetencji w praktyce, czyli codziennej pracy

  • monitoring realizacji i postępów wdrożenia nowych kompetencji

  • wzrost motywacji uczestników do zmiany nawyków i sposobu pracy


Formuła warsztatu ONLINE:

  • 2 dni szkoleniowe

  • 16 godzin szkoleniowych (realizowanych najczęściej 4 x 4h lub 2 x 8h)

  • zadanie wdrożeniowe po każdej sesji

  • maksymalna liczba uczestników 15 osób

  • minimalna liczba uczestników 6 osób

Zajęcia w formie on line’owej realizowane są najczęściej w formie 2-4 spotkań 4h oddzielonych 1-2 tygodniowym czasem pracy wdrożeniowym we współpracy, konsultacjach z trenerem.

Podczas szkoleń w formie on-line uczestnicy:

  • mają okazję po każdej sesji zaplanować zadanie wdrożeniowe i wypróbować nowe kompetencje, a przy tym

  • mają stały kontakt z trenerem w formie on-line, który daje dodatkową okazję do inspiracji i wymiany doświadczeń także z innymi uczestnikami.

  • mają stały kontakt z grupą (zamkniętą grupę dyskusyjną on-line i cykliczne, krótkie sesje pytań i odpowiedzi, np. na temat zadań wdrożeniowych).

Brak interakcji z uczestnikami w sali szkoleniowej można zrównoważyć rozłożeniem procesu szkolenia na etapy, z okazjami do ich wdrożenia i do czerpania z informacji zwrotnych od grupy i trenera.

Szkolenie zostanie prowadzone są przez trenerów praktyków z co najmniej kilkunastoletnim doświadczeniem trenerskim i biznesowym, którzy zostali pozytywnie zweryfikowani na przestrzeni naszych kilkunastoletnich doświadczeń.

Wszystkie szkolenia poprzedzone są pre i post workami w formie zadań, zapoznania się z konkretnymi treściami, case study etc.

Kontakt




    Używamy plików cookies, by ułatwić korzystanie z naszych serwisów. Jeśli nie chcesz, by pliki cookies były zapisywane na Twoim dysku, zmień ustawienia swojej przeglądarki.